Agressie protocol
Het komt soms voor dat wij in onze huisartsenpraktijk worden geconfronteerd met vormen van agressie. Het kan hierbij gaan om schreeuwen, schelden, beledigen tot zelfs vernielingen of fysiek geweld naar medewerkers. Voor degene die deze agressieve uitlatingen moet incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.
Onze boodschap is: in onze praktijk is agressief gedrag onacceptabel
Wij laten agressie niet zomaar passeren. Wij hebben een agressie protocol en willen u daarover langs deze weg informeren.
Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een apart gesprek. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.
Wat is agressief gedrag?
Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letsel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.
Preventieve maatregelen
De volgende maatregelen en acties ter voorkoming en vermindering van agressie zijn van toepassing:
- er is een agressieprotocol opgesteld
- iedere medewerker is op de hoogte van het agressieprotocol
- agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegmomenten zoals werkoverleg.
- er wordt een agressieregistratie bijgehouden
- onze medewerkers zijn geïnstrueerd zelf het goede voorbeeld te geven, servicegericht, klantvriendelijk en behulpzaam te zijn, rust achter de balie uit te stralen
- de patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy
Mogelijke vervolgmaatregelen
Agressie moet zoveel mogelijk worden voorkomen. Hiervoor zijn maatregelen mogelijk die vooral tot doel hebben om agressie dan wel escalatie daarvan te voorkomen.
- Waarschuwing
Wanneer een patiënt zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit e.d. wordt er direct gevraagd om zijn gedrag direct aan te passen. Deze waarschuwing kan schriftelijk worden bevestigd en zal in het dossier van de patiënt worden geregistreerd.
- Gele kaart
Heeft de patiënt geen verbetering laten zien na de eerste waarschuwing? Dan krijgt de patiënt een gele kaart en zal er een ordegesprek plaatsvinden. Dit verslag komt in het dossier van de patiënt te staan en dit zal schriftelijk worden bevestigd. Het kan zijn dat er wordt gevraagd om een begeleider mee te nemen wanneer er een gesprek plaatsvindt op de praktijk.
- Rode kaart
Als de patiënt na het orde gesprek geen verbetering laat zien, dan heeft de praktijkhouder het recht de patiënt uit de praktijk te zetten. Dit wordt zwart op wit vastgelegd in een brief die aan de patiënt gestuurd wordt. M.a.w. de patiënt krijgt een rode kaart.
Aangifte bij de politie
Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie wordt er aangifte gedaan bij de politie.
Schadeclaim/verhaal
De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen materiële of immateriële schade. De schade wordt in alle gevallen op de dader verhaald.